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Lamentablemente, hay empresas (afortunadamente muy pocas) que llevan a cabo acciones realmente desastrosas en las redes sociales ante las quejas de los clientes. Cuando una empresa no está preparada ni formada para recibir críticas desfavorables u opiniones de sus consumidores y tan solo se limita a borrar quejas y a bloquear a usuarios, no sólo no debe estar en Facebook sino ni en ninguna red social.

Los usuarios y clientes descontentos no usan Facbeook o Twitter como únicas vías, existen infinidad de foros, Blogs y páginas de opinión donde pueden contar su propia experiencia y hundir la reputación de la marca sin que te des cuenta. Y todo por una mala gestión interna de Marketing unida a una falta de preparación comercial del servicio Posventa. La comunicación interdepartamental es básica y necesaria para afrontar los problemas y volver a generar la confianza del cliente. 

Estar presente en las principales redes sociales como Facebook o Twitter tiene muchas ventajas a nivel corporativo, y también se está más expuesto a recibir críticas desfavorables que hay que saber solventar. Por este motivo, disponer de formación adecuada o de una Agencia de Marketing  que pueda convertir un comentario negativo en una experiencia positiva, es de vital importancia para no desprestigiar la imagen de la marca.

Este artículo de José Facchin, explica claramente cómo actuar en estos casos: ¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?

Cómo-gestionar-un-comentario-negativo-en-las-redes-sociales

Aprovecha siempre un comentario negativo para convertirlo en positivo y gestiona el problema de manera visible. Da una imagen de empresa seria, y recuerda que los comentarios no sólo los ves tú, sino todos los contactos de cada perfil o página. Cuida tu redes, tu Web, tu imagen y sobre todo a tus clientes.


 Redacción: Ana Salas | 2015

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